07-10-2004 - Diario Clarin. (http://old.clarin.com/diario/2004/10/07/sociedad/s-03615.htm)

Cómo defenderse de los llamados indeseados de telemarketing.

Derecho a la Privacidad: Una infracción de uso corriente y poco denunciada. Empresas de los más diversos rubros ofrecen bienes y servicios por teléfono, sin el consentimiento del usuario.

Trasnochó y decidió levantarse más tarde. Se siente mal y se recostó. Está bajo la ducha. O con las llaves en la mano, a punto de salir. En medio de un almuerzo familiar. En plena discusión con un hijo desobediente. A la puerta de la pieza del bebé, que por fin se durmió. Decenas de situaciones en las que la campanilla del teléfono es el colmo de la inoportunidad. Sobre todo si llaman para tratar de vendernos algo. Y muy especialmente si lo hacen por enésima vez.

El telemarketing se (entro)mete cada vez más en nuestras casas. A pesar de lo que dice la ley, en ocasiones las súplicas —primero— y el enojo —después— no alcanzan para frenar las invasiones a la privacidad. A veces es más grave: el promotor telefónico maneja datos muy personales, que no sabemos cómo consiguió. Pero existen recursos para poner límites. Y varios fundamentos legales para no soportar lo innecesario.

Están en la ley 25.326, conocida como ley de hábeas data. Para empezar, tenemos derecho a decir "No me llame más" —y esta orden tiene que ser suficiente—, tanto como a preguntar "¿De dónde obtuvo mis datos?", y a pedir que los saque de esa base.

Sucede que, cada vez que nos piden datos personales, antes deben explicarnos con claridad para qué y cómo serán utilizados, ya que el manejo de ciertos datos está prohibido (ver Prevén...). Además, los datos que dimos para un fin determinado, no pueden ser aplicados para otros. Por ejemplo, si en el supermercado llenamos un cupón para un sorteo, ni el personal del comercio ni el fabricante del producto sorteado pueden llamar para intentar vendernos algo, a menos que los hayamos autorizado explícitamente a hacerlo.

"Si esos datos van a ser incorporados a una base, eso debe ser informado en el cupón", precisa la subsecretaria de Defensa del Consumidor de la Nación, Patricia Vaca Narvaja.

Cualquiera de estas infracciones puede ser denunciada en la Dirección Nacional de Protección de Datos Personales (DNPDP), o en las oficinas de Defensa del Consumidor en las provincias (ver Un recurso......). "Deseamos establecer la cultura de la privacidad", sostiene el titular de esa dirección, doctor Juan Antonio Travieso.

Además, la Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Argentina ofrece interceder si la empresa está afiliada a la entidad; en su página web (www.amdia.org.ar) figuran 124 entidades miembros. Acorde con su Código de Etica —a punto de ser aprobado por la DNPDP—, podrá apercibirla, suspenderla como socia o expulsarla. "Son los malos ejecutantes de marketing directo quienes generan resistencias en el público y en los políticos sobre nuestras técnicas, y nos encantaría erradicar estas prácticas", explica la presidenta de AMDIA, Mary Teahan.

Travieso apuesta a la autorregulación, porque tiene presente que buena parte del telemarketing se efectúa desde call centers (centros de comunicaciones), un rubro con 50.000 puestos de trabajo.

Las empresas más insistentes suelen ser las telefónicas, en especial cuando el usuario cambió de compañía para llamadas a larga distancia. "Como en cualquier actividad comercial, tratamos de recuperar al cliente que se fue, ofreciéndole productos mejores. Buscamos no repetir los llamados. Si ocurre, se trata de un error eventual del proceso", afirma Eduardo Mirabelli, gerente de Comunicaciones Externas de Telecom.

En Telefónica no accedieron a la entrevista con Clarín, con el argumento de que no hay ninguna denuncia por telemarketing contra la compañía. Es verdad: ni contra ésa, ni contra ninguna otra, porque los ciudadanos ignoran cómo hacer valer sus derechos al respecto. "Las empresas ganan mucha plata comprando y vendiendo datos, y ellas sí conocen la ley", observa Gustavo Tanús, abogado especializado en este tema.

Y los datos públicos, como los que figuran en la guía telefónica, ¿habilitan entonces a los operadores de telemarketing? La autora de esta nota recibió el siguiente mensaje: "Llamo de X (una firma de seguridad y alarmas), para decirle que entre todas las casas de su cuadra, hemos elegido la suya para una promoción especial". Sonó intimidante, pues el domicilio era correcto. Había salido de una guía invertida, accesible sin costo a través de Internet.

"Creo que la guía invertida es un exceso de información, porque permite ir agregando los teléfonos de los vecinos e ir conformando perfiles. En este caso, el orden de los factores sí altera el producto —señala Travieso—. Además, el dato no puede ser un mecanismo para 'escrachar' o 'apretar'". El funcionario invita a denunciar estas situaciones. Y recuerda que, por ley, no se puede cobrar por figurar ni por pedir la exclusión de la guía telefónica.

La solución, plantea el abogado Pablo Palazzi, es abrir un registro de opt out, donde puedan inscribirse los clientes telefónicos que no desean recibir llamadas publicitarias. Fue una solución parcial en los Estados Unidos, donde la primera semana se anotaron 50 millones de usuarios.

"Estoy pensándolo, alguna solución voy a encontrar a los problemas técnicos, ya que hay consenso en la AMDIA", anticipa el director de Protección de Datos Personales. Y propone abrir también un registro de opt in, ya que hay quienes sí están pendientes de las ofertas por vía telefónica.

Palazzi es optimista: "El tema de la privacidad y la protección de datos personales recién empieza en la Argentina, y va a ir evolucionando, como pasó con la defensa del consumidor".

Sibila Camps